Organisatieadviseur
Ik ben nieuwsgierig naar hoe organisaties werken. Wat maakt dat ze hun ambities waarmaken, of juist vastlopen? En wat is er nodig om daarin verandering te brengen?
Mijn achtergrond
Mijn nieuwsgierigheid begon in de gastvrijheid.
Op de Hogere Hotelschool in Leeuwarden verdiepte ik me in dienstverlening en strategisch management. Tijdens mijn stage op de Food & Beverage-afdeling van een resort op Bonaire zag ik van dichtbij hoe de organisatie achter de dienstverlening de kwaliteit ervan beïnvloedt. In mijn afstudeerscriptie onderzocht ik hoe de servicekwaliteit kon worden verbeterd, met aandacht voor de rol van medewerkers en management.
Wie service structureel wil verbeteren, komt al snel uit bij de organisatie erachter. Daarom koos ik voor bedrijfskunde. Tijdens mijn studie onderzocht ik met een adviesgroep bij een universitair medisch centrum of strategische doelen goed werden vertaald naar de praktijk. In 2010 rondde ik de master Strategy and Organization aan de Open Universiteit af.
Ook in mijn werk zag ik hoe groot het verschil kan zijn tussen wat een organisatie bedenkt en wat er in de praktijk gebeurt. Bij een landelijk uitzendbureau en later bij een grote zorgverzekeraar merkte ik dat veranderingen die op het hoofdkantoor werden bedacht, niet altijd goed aansloten op het werk op de vestigingen. Bij die zorgverzekeraar sprak ik bovendien klanten, juist in de drukste periode van het jaar. Ik merkte hoe belangrijk het is om niet alleen naar een vraag te luisteren, maar ook te begrijpen wat iemand werkelijk nodig heeft.
Sinds 2015 heb ik mijn eigen bedrijf, tot nu toe vooral gericht op ondernemers in het mkb. Ik zag regelmatig dat de vraag waarmee iemand kwam, bijvoorbeeld naar meer marketing, niet het hele verhaal vertelde. Soms lag de oorzaak ergens anders, bijvoorbeeld in de strategie of in de manier waarop de organisatie was ingericht.
Die ervaringen hebben mijn interesse in organisatievraagstukken verder gevormd. Ik kies er nu bewust voor om mijn kennis en ervaring in te zetten voor directies en managementteams bij vraagstukken rond strategie, organisatie en verandering.
Hoe ik naar organisaties kijk
De vraag waarmee een organisatie komt, is voor mij het begin. Wie om meer marketing of een nieuw systeem vraagt, wil daarmee iets bereiken. Daarom wil ik eerst begrijpen wat de organisatie wil realiseren en wat er speelt.
Daarbij kijk ik ook door de ogen van de klant. Wat klanten ervaren, kan iets zichtbaar maken over de manier waarop een organisatie functioneert. Strategie, leiderschap, samenwerking en processen staan immers niet los van elkaar.
Ook bij veranderingen kijk ik verder dan het plan. Of een verandering slaagt, hangt mede af van de mensen die ermee moeten werken en van de manier waarop de verandering in de dagelijkse praktijk wordt vormgegeven. Organisatieadvies gaat voor mij daarom niet alleen over bepalen wat er moet veranderen, maar ook over hoe die verandering daadwerkelijk kan werken.
Hoe ik werk
Ik werk analytisch, strategisch en praktisch. In een adviestraject zijn drie dingen belangrijk:
Begrijpen. Ik onderzoek wat er speelt en kijk vanuit verschillende perspectieven, waaronder dat van de mensen in de organisatie en, waar relevant, de klant.
Kiezen. Ik leg verbanden, breng focus aan en help bepalen wat er moet veranderen.
Verankeren. Samen vertalen we de gekozen richting naar de praktijk, zodat de verandering niet bij een plan of advies blijft.
Mijn advies sluit aan op de organisatie en haar vraagstuk. Het doel is dat de organisatie er zelfstandig mee verder kan en dat de verandering ook werkt als ik er niet meer bij ben.
De naam De Service-Factor
Service is de zorg waarmee een organisatie haar klanten van dienst is. Een factor is iets wat invloed heeft op een uitkomst.
Voor mij is service zo’n factor. De manier waarop een organisatie is ingericht, hoe leidinggevenden handelen en hoe mensen samenwerken, werkt uiteindelijk door in wat klanten ervaren.
Daarom kijk ik bij organisatievraagstukken altijd mee door de ogen van de klant. Dat is de Service-Factor.
Laten we kijken wat er speelt.