Afgelopen zomer belandden mijn man en ik per toeval in een restaurant waar we allebei aangenaam verrast werden. De sfeer was ontspannen, het eten goed, en de bediening maakte het helemaal af.
De serveerster die ons hielp gaf ons een gevoel van oprechte gastvrijheid. Ze was attent, vriendelijk, met net dat beetje extra waardoor we ons erg welkom voelden.
Dus toen een oud-collega voorstelde om weer eens bij te praten, wist ik meteen waar ik wilde reserveren. Met die positieve herinnering nog scherp op mijn netvlies moest dat wel een succes worden.
Maar dat werd het niet.
Het eten was opnieuw prima. Daar lag het niet aan. Wat het verschil maakte, was de manier waarop we werden geholpen. Of eigenlijk: niet geholpen.
De medewerkster die ons deze keer bediende was alles behalve hartelijk. Ze was gehaast, ongeïnteresseerd, kortaf. De sfeer die ik me herinnerde van die zomeravond? Het tegenovergestelde.
Zelfs mijn collega, die dit restaurant niet kende, zei na afloop: “Het zit ’m soms in kleine dingen, maar ik voelde me geen moment echt welkom.”
Zo jammer! Want hoe kan het dat een bedrijf in een paar maanden tijd zo’n andere indruk achterlaat? Dat je van enthousiaste ambassadeur verandert in iemand die anderen zou afraden om hier naartoe te gaan?
Het antwoord is simpel: kwaliteit is geen eenmalige prestatie. Het is een keuze die je elke dag opnieuw moet maken.
En dat brengt me bij het boek The E-Myth van Michael Gerber wat ik op dit moment lees.
Daarin legt hij haarfijn uit waarom zoveel kleine bedrijven worstelen, ondanks hun goede bedoelingen.
Volgens Gerber komt het er vaak op neer dat veel ondernemers werken in hun bedrijf, maar niet aan hun bedrijf. Ze richten zich op het vak dat ze goed kunnen maar vergeten het grotere plaatje. De structuur, de processen, het systeem.
Dat systeem is wat het verschil maakt tussen in bijvoorbeeld een restaurant dat soms goed draait en een restaurant dat altijd goed draait. Het verschil tussen toeval en betrouwbaarheid.
En dat is precies wat franchises zo sterk maakt, zegt Gerber. Niet per se omdat ze beter zijn, maar omdat ze voorspelbaar zijn. Omdat ze hebben nagedacht over alles: van hoe je klanten begroet tot hoe je de voorraad bijhoudt.
Je moet ervoor zorgen dat kwaliteit niet afhangt van toeval.
Niet van die ene fantastische medewerker die op donderdag werkt, maar van een helder systeem waar alle medewerkers mee werken. Van een cultuur waarin gastvrijheid geen uitzondering is, maar de standaard. Van processen die zorgen dat wat vandaag goed werkt, morgen ook nog werkt, ook als jij er zelf als ondernemer even niet bent.
Of je nu een restaurant runt of een coachpraktijk: het principe is hetzelfde.
Als je klanten een goede ervaring hebben, geef je ze een reden om terug te komen.
Maar als je daar niet scherp op blijft, verlies je hun vertrouwen net zo makkelijk weer.
Dat geldt net zo goed voor jouw bedrijf. Dus stel jezelf eens eerlijk de vraag:
Wat in jouw bedrijf hangt nog af van toeval? Heb je processen die je werk voorspelbaar maken?
Of moet je telkens opnieuw het wiel uitvinden?
En waar kun je zorgen voor consistentie, zodat je kwaliteit altijd voelbaar is, bij iedere klant, op elk moment?
Iedere keer opnieuw.
Wil je weten hoe je dat aanpakt? Laten we samen kijken naar de mogelijkheden in jouw bedrijf.
Plan een gratis en vrijblijvend strategiegesprek.